Avaliações no Google: como conseguir mais sem comprar e por que algumas somem

Para ter mais avaliações no Google sem comprar nada, o caminho é pedir a todos os clientes de forma simples e frequente, com um link ou QR code oficial. Não ofereça nenhum tipo de recompensa e não tente influenciar a nota ou o texto. Quando uma avaliação some, normalmente é porque o Google entendeu que ela violava alguma política, como spam ou conteúdo inadequado. Há também motivos técnicos, como a verificação que pode levar dias ou a mesclagem de perfis. Abaixo explicamos o que as regras oficiais dizem e como montar uma rotina de pedidos que respeite essas regras.

Este texto aprofunda um tema específico do nosso guia completo do Perfil da Empresa no Google. Se você ainda está configurando o perfil, vale começar por lá.

Por que as avaliações no Google importam

Segundo a Central de Ajuda do Perfil da Empresa, as avaliações ajudam a empresa a se destacar e dão informações úteis a quem ainda está decidindo. Elas aparecem junto ao Perfil da Empresa no Maps e na Pesquisa.

O mesmo texto diz que um conjunto honesto e equilibrado, com feedbacks positivos e negativos, costuma parecer mais confiável. Por isso, o objetivo não é ter só notas máximas. O que vale é ter um volume constante de avaliações reais, que mostrem como é ser atendido pela sua empresa.

O que o Google permite e o que proíbe

A regra central está na política de conteúdo proibido e restrito. Avaliações e notas precisam refletir uma experiência real, autêntica e imparcial com o lugar ou a empresa. Tudo o que foge disso pode ser removido.

O que é permitido

A política permite que o comerciante peça ou incentive avaliações que representem uma experiência genuína. A condição é não oferecer nada em troca e não tentar influenciar a nota ou o conteúdo da avaliação.

Ou seja: pedir avaliação é permitido e até recomendado pelo próprio Google. O que não pode é condicionar, direcionar ou recompensar.

O que é proibido

Pelas páginas oficiais, o comerciante não pode:

• Oferecer incentivos em troca de avaliação, de mudança em uma avaliação ou da remoção de uma avaliação negativa. A política cita como exemplos pagamento, descontos e produtos ou serviços sem custo. A página de dicas do Google chama isso de engajamento falso e diz que é estritamente proibido.
• Pagar por avaliações, direta ou indiretamente.
• Pedir avaliações positivas de forma seletiva, por exemplo enviando o link só para quem parece satisfeito. Também não pode desencorajar ou proibir avaliações negativas.
• Exigir ou pressionar o cliente a deixar nota ou escrever avaliação.
• Pedir que a avaliação traga um conteúdo específico. A política dá como exemplo pedir aos funcionários que solicitem avaliações com determinado conteúdo, inclusive que identifiquem um funcionário.
• Pedir que a equipe solicite um número determinado de avaliações, outro exemplo citado literalmente na política.
• Publicar avaliações com conflito de interesses. A política inclui emprego atual ou anterior, relação contratual ou de consultoria e outras ligações pessoais ou profissionais, como concorrentes e familiares.
• Postar o mesmo conteúdo em várias contas ou pedir que outra pessoa faça isso.
• Postar no perfil de um concorrente para prejudicar a reputação dele.

A política também cita como manipulação os “volumes ou padrões incomuns de contribuições” que indiquem tentativa de mexer na classificação de um lugar.

Como conseguir mais avaliações no Google sem comprar

Com as regras acima em mente, montar um processo fica mais simples. Na nossa forma de trabalhar, o mais importante é a constância, mais do que qualquer truque.

1. Use o link ou o QR code oficial

O Google recomenda lembrar os clientes de avaliar e pedir que acessem um link do Google ou leiam um QR code criado para isso. Isso tira o atrito: o cliente não precisa procurar sua empresa no Maps.

Recomendamos ter o link sempre à mão em três lugares:

• na mensagem de pós-atendimento (WhatsApp ou e-mail);
• em um QR code impresso no balcão ou na recepção;
• na assinatura de e-mail ou no rodapé do comprovante, quando fizer sentido.

2. Peça a todos, não só aos satisfeitos

Como pedir de forma seletiva é proibido, o pedido deve fazer parte do processo padrão. Ele vai para todo cliente atendido, sem filtro prévio de satisfação. Isso também protege você. Se o pedido é igual para todos, fica mais difícil cair, sem querer, em um “funil” que só convida quem gostou.

3. Escolha um bom momento e use uma mensagem neutra

Recomendamos pedir logo depois que o serviço foi concluído, quando a experiência ainda está fresca. A mensagem deve ser curta e neutra. Algo como: “Sua opinião sobre o atendimento ajuda outras pessoas a nos conhecer. Se puder, deixe sua avaliação neste link.”

Evite frases como “deixe 5 estrelas”, “fale bem da gente” ou “cite o nome do profissional”. Todas tentam influenciar a nota ou o conteúdo, e a política proíbe as duas coisas.

4. Oriente a equipe, sem metas numéricas

A política cita como exemplo de prática proibida pedir que a equipe solicite um número determinado de avaliações. Por isso, recomendamos não criar metas ou bonificações por quantidade de avaliações para recepção ou atendimento. O que vale treinar é quando e como pedir, não quantas conseguir.

Também não peça avaliações a funcionários, ex-funcionários, parceiros comerciais ou familiares. Isso se encaixa no que a política chama de conflito de interesses.

5. Prefira a constância a mutirões

Como a política fala de volumes ou padrões incomuns, recomendamos uma rotina contínua no lugar de campanhas pontuais que concentram dezenas de pedidos em poucos dias. Além de evitar picos estranhos, avaliações que chegam com regularidade mantêm o perfil atualizado.

6. Avise que é preciso ter Conta do Google

A Central de Ajuda informa que o cliente precisa fazer login em uma Conta do Google para avaliar. A conta pode ser criada com um e-mail que não seja do Gmail. Vale incluir essa informação quando o cliente disser que não tem Gmail.

Por que algumas avaliações no Google somem ou demoram a aparecer

A página oficial Sobre avaliações atrasadas ou faltando afirma que, normalmente, uma avaliação não aparece porque violou alguma política, como spam ou conteúdo inadequado. Os motivos listados pelo Google são estes:

• Verificação em andamento. As avaliações passam por uma checagem de conformidade com as políticas. Em alguns casos isso leva dias e atrasa a exibição.
• Perfis mesclados recentemente. Depois de uma mesclagem, pode levar alguns dias para as avaliações aparecerem na Pesquisa e no Maps.
• Aparelho ou app desatualizado. Clientes com celulares ou softwares antigos podem ter dificuldade para avaliar. O Google recomenda atualizar o app Maps.
• Remoção por violação de política. Avaliações removidas por esse motivo não são restauradas.
• Proteção temporária. Em algumas situações, o Google pode desativar temporariamente o conteúdo de usuários, incluindo avaliações, em certos perfis ou categorias de negócio, para proteger os proprietários.
• Perfil restabelecido. Às vezes, avaliações são removidas depois que um perfil é restabelecido. Nesse caso, o Google orienta procurar o suporte.

A mesma página traz uma regra específica para escolas. Nos perfis categorizados principalmente como instituições de ensino para estudantes de 6 a 18 anos, avaliações e notas foram removidas e desativadas. Universidades, creches e escolas de natação, entre outras, estão fora dessa mudança.

Motivos ligados ao conteúdo da avaliação

Pela política de conteúdo, também podem ser removidas avaliações:

• feitas com algum incentivo ou com conflito de interesses;
• sem relação com a experiência no local, como comentários gerais, políticos ou sociais ou reclamações pessoais;
• em que o usuário inclui e-mail, telefone, links de redes sociais ou de outros sites;
• repetidas, com o mesmo texto postado várias vezes;
• confusas, sem significado em nenhum idioma;
• com assédio, discurso de ódio, conteúdo ofensivo ou informações pessoais publicadas sem consentimento.

Na prática, se várias avaliações sumiram de uma vez, vale revisar como elas foram pedidas. Se houve brinde, sorteio, pedido a funcionários ou envio só para clientes satisfeitos, o motivo provavelmente está aí.

O que fazer com avaliações negativas

O Google diz que avaliações negativas não indicam necessariamente práticas comerciais ruins. Elas mostram o que o cliente esperava e onde dá para melhorar.

Quando sinalizar

Se você acredita que uma avaliação viola as políticas de conteúdo do Google, pode sinalizá-la pelo Perfil da Empresa. Uma avaliação negativa, por si só, não é motivo de remoção. A política permite conteúdo que descreva experiências negativas de maneira respeitosa. Já alegações sem fundamento de comportamento antiético ou crime aparecem na lista de conteúdo ofensivo.

Quando responder

Para responder a críticas, a Central de Ajuda recomenda:

• Proteger a privacidade e evitar ataques pessoais. Nunca exponha informações particulares do avaliador. Convide a pessoa a falar com você em particular, por e-mail ou telefone.
• Entender o que aconteceu, consultando seus registros sobre o cliente e a visita.
• Ser honesto sobre limites. Admita erros, mas não assuma responsabilidade pelo que está fora do seu controle.
• Pedir desculpas quando couber e mostrar empatia.
• Personalizar a resposta, assinando com nome ou iniciais.
• Responder em tempo hábil.

O Google lembra que uma resposta positiva, seguida de acompanhamento, pode mostrar que você se importa e levar o cliente a atualizar a avaliação. Isso é bem diferente de oferecer algo para que ele mude a nota, o que é proibido.

Se a crítica fala de demora, falha de comunicação ou falta de retorno, o problema costuma estar no atendimento, não no perfil. Temos um texto com estratégias de atendimento para transformar leads em clientes fiéis que pode ajudar nessa revisão.

Como responder às avaliações positivas

Responder também faz parte das práticas que o Google recomenda para receber mais avaliações. As orientações oficiais são:

• Seja gentil e profissional. As respostas são públicas e também precisam seguir as políticas de conteúdo.
• Seja breve. Respostas longas podem cansar o leitor.
• Responda quando tiver algo relevante a dizer. O próprio Google afirma que não é necessário agradecer publicamente a cada avaliador.
• Não tente vender. Quem avaliou já é cliente, então ofertas e promoções na resposta são desnecessárias. Prefira compartilhar algum detalhe sobre a empresa que a pessoa talvez não conheça.

Cuidados extras para clínicas e consultórios

Negócios de saúde têm alguns pontos de atenção a mais. As recomendações abaixo são nossas, partindo das regras do Google:

• Não confirme dados do paciente na resposta. A orientação do Google é nunca compartilhar informações particulares do avaliador. Em saúde, recomendamos não mencionar procedimento, diagnóstico ou histórico, nem confirmar que a pessoa é paciente. Leve a conversa para um canal privado.
• Não peça que o paciente cite o nome do profissional. A política dá como exemplo de prática proibida pedir avaliações com conteúdo que identifique um funcionário.
• Treine a recepção para pedir a todos. O pedido deve fazer parte do fluxo de alta ou de pós-consulta, sem filtro de satisfação e sem meta de quantidade.
• Consulte também as normas do seu conselho profissional. Além das regras do Google, quem atua na área da saúde deve verificar o que o conselho da categoria diz sobre publicidade e interação com pacientes antes de definir mensagens e respostas.

Próximo passo: um diagnóstico do seu perfil

Conseguir mais avaliações no Google depende de duas coisas: um processo simples, repetido com todos os clientes, e respeito às políticas. Qualquer atalho, como brinde, pedido seletivo ou avaliação de conhecido, pode resultar em remoções que não serão revertidas.

Se você quer entender como está o seu Perfil da Empresa hoje, a Fighters Mídia oferece um diagnóstico gratuito. Nele analisamos o perfil, a forma como as avaliações estão sendo pedidas e respondidas e como isso se conecta ao restante da sua presença digital. A partir daí, indicamos os ajustes que fazem sentido para o seu negócio.